Comment répondre aux commentaires négatifs sur Facebook?

Si vous êtes une entreprise, vous avez probablement déjà une page Facebook et avez reçu des commentaires négatifs de la part des internautes sur l’un de vos produits ou services. Sans toutefois pouvoir les éviter, il est possible de se servir de ces mauvais témoignages à bon escient et d’en tirer profit pour aller chercher de nouveaux clients.

Il existe plusieurs types de commentaires négatifs pouvant être laissés sur l’une des pages de vos réseaux sociaux d’entreprise. Il y a les commentaires fondés, c’est-à-dire ceux exprimant un mécontentement réel, et ceux non fondés, soit les commentaires de personnes malveillantes ou encore de trolls.

Répondre rapidement

Dans le cas de commentaires négatifs fondés, vous devez les percevoir comme étant des commentaires constructifs vous donnant l’occasion de vous améliorer. C’est un peu comme du feed-back gratuit que l’un de vos clients vous donne. L’une des premières règles à suivre, dans de tels cas, est de répondre aux commentaires, et ce, le plus rapidement possible. Ne les effacez pas et ne les ignorez pas; cela pourrait donner l’impression que vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients et que vous ne vous souciez pas de votre image professionnelle, ce qui n’est pas le cas.

Demeurer poli et professionnel

Dans vos réponses, il est important de demeurer poli et professionnel, et ce, même si vos interlocuteurs ne le sont pas. Un simple échange de commentaires peut rapidement se transformer en escalade verbale et dégénérer en crise, ce qui est à éviter. Si un internaute est trop insistant et ne cesse de vous faire part de son mécontentement dans le fil de commentaires, invitez-le à poursuivre la discussion en privé pour ne pas que vos autres clients potentiels assistent à la scène.

Il ne faut pas oublier que plus une publication est commentée, plus elle est susceptible d’être visible dans le fil d’actualités des abonnés de vos pages de réseaux sociaux d’entreprise. L’idéal est donc de minimiser le nombre de commentaires associés à une publication, sauf si, bien entendu, la plupart des commentaires sont positifs!
Montrer à l’internaute que son problème est pris en charge

De manière générale, la clé, lorsqu’un internaute effectue un commentaire négatif sur l’une des pages de vos réseaux sociaux d’entreprise, c’est de lui laisser savoir que son commentaire a été pris en considération et que des actions concrètes seront entreprises pour régler son problème.

Plus vous serez compatissant et proactif, plus les internautes vous apprécieront et vous gagnerez en crédibilité. Vous pouvez écrire, par exemple : « Le problème est déjà connu, nous sommes en train de corriger la situation. Nous sommes désolés pour les inconvénients occasionnés. »

Il est important de personnaliser votre réponse en fonction de chaque commentaire reçu pour montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Excusez-vous, au besoin, mais n’offrez pas de compensation publique; cela pourrait ouvrir la porte à d’autres demandes indésirables de la part des utilisateurs.

Comment réagir aux trolls et aux commentaires malveillants?

Ignorez tous les commentaires impertinents, mais inoffensifs, c’est-à-dire ceux qui ne changeront pas réellement la perception des internautes à votre égard. Quant aux trolls et aux personnes malveillantes, il est conseillé de supprimer ou de modérer leurs commentaires ou encore de les ajouter à votre liste d’utilisateurs bannis. Surtout, ne les alimentez pas et ne les confrontez pas, cela ne fera qu’aggraver la situation.

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