Si vous êtes une entreprise, vous avez probablement déjà une page Facebook et vous avez reçu des commentaires négatifs de la part de personnes concernant l’un de vos produits ou services. Sans toutefois pouvoir les éviter, il est possible d’utiliser ces mauvais témoignages à bon escient et d’en tirer parti pour obtenir de nouveaux clients.
Il existe plusieurs types de commentaires négatifs qui peuvent être laissés sur n’importe laquelle des pages de médias sociaux de votre entreprise. Il y a les commentaires fondés, c’est-à-dire ceux qui expriment un réel mécontentement, et les commentaires infondés, c’est-à-dire ceux qui émanent de personnes malveillantes ou de trolls.
Répondez rapidement
Dans le cas de commentaires négatifs fondés, vous devez les percevoir comme des commentaires constructifs vous donnant l’occasion de vous améliorer. C’est un peu comme le feedback gratuit que vous donne un de vos clients. L’une des premières règles à suivre dans ce cas est de répondre aux commentaires aussi rapidement que possible. Ne les effacez pas ou ne les ignorez pas ; cela pourrait donner l’impression que vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients et que vous ne vous souciez pas de votre image professionnelle, ce qui n’est pas le cas.
Restez polis et professionnels
Dans vos réponses, il est important de rester poli et professionnel, même si vos interlocuteurs ne le sont pas. Un simple échange de commentaires peut rapidement se transformer en escalade verbale et dégénérer en crise, ce qui est à éviter. Si un utilisateur est trop insistant et ne cesse de vous faire part de son mécontentement dans le fil des commentaires, invitez-le à poursuivre la discussion en privé afin que vos autres clients potentiels ne soient pas témoins de la scène.
N’oubliez pas que plus un message est commenté, plus il a de chances d’être visible dans le fil d’actualité des abonnés aux pages de médias sociaux de votre entreprise. L’idéal est donc de minimiser le nombre de commentaires associés à une publication, sauf, bien sûr, si la plupart des commentaires sont positifs !
Montrer à l’internaute que son problème est pris en charge
De manière générale, la clé, lorsqu’un internaute fait un commentaire négatif sur l’une des pages de vos réseaux sociaux d’entreprise, est de lui faire savoir que son commentaire a été pris en considération et que des actions concrètes seront menées. des entreprises pour résoudre son problème.
Plus vous serez compatissant et proactif, plus les gens vous apprécieront et vous gagnerez en crédibilité. Vous pouvez écrire, par exemple : “Le problème est déjà connu, nous sommes en train de corriger la situation. Nous sommes désolés pour le désagrément causé. ”
Il est important de personnaliser votre réponse en fonction de chaque commentaire reçu afin de montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Présentez des excuses, si nécessaire, mais n’offrez pas de compensation publique ; cela pourrait ouvrir la porte à d’autres demandes indésirables de la part des utilisateurs.
Comment réagir aux trolls et aux commentaires malveillants ?
Ignorez tous les commentaires impertinents mais inoffensifs, c’est-à-dire ceux qui ne changeront pas vraiment la perception des internautes à votre égard. Quant aux trolls et aux personnes malveillantes, il est conseillé de supprimer ou de modérer leurs commentaires ou de les ajouter à votre liste d’utilisateurs interdits. Surtout, ne les nourrissez pas et ne les confrontez pas, cela ne ferait qu’empirer la situation.
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